Kommunikationstraining - Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

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Kommunikationstraining - Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

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Startdaten und Startorte

placeKöln
17. Apr 2024 bis 18. Apr 2024
check_circle Garantierte Durchführung
placeFreiburg im Breisgau
24. Apr 2024 bis 25. Apr 2024
check_circle Garantierte Durchführung
placeFrankfurt
2. Mai 2024 bis 3. Mai 2024
placeHamburg
28. Mai 2024 bis 29. Mai 2024
placeBerlin
19. Jun 2024 bis 20. Jun 2024
placeLeipzig
26. Jun 2024 bis 27. Jun 2024
placeStuttgart
24. Jul 2024 bis 25. Jul 2024
placeKassel
23. Sep 2024 bis 24. Sep 2024
placeMünchen
25. Sep 2024 bis 26. Sep 2024
placeKöln
16. Okt 2024 bis 17. Okt 2024
placeFrankfurt
29. Okt 2024 bis 30. Okt 2024
placeHamburg
13. Nov 2024 bis 14. Nov 2024
placeBerlin
4. Dez 2024 bis 5. Dez 2024
placeLeipzig
11. Dez 2024 bis 12. Dez 2024

Beschreibung

ONLINE ODER PRÄSENZ - DIE WAHL TREFFEN SIE! 

Inhouse Online oder Präsenz     

Alle unsere Seminare führen wir auch gerne unternehmensintern für Sie durch.

Unser Tagessatz für eine Inhouse Schulung zu diesem Seminarthema liegt zwischen 1.300 € - 2.300 € zzgl. MwSt. einschließlich Seminarunterlagen, Fotoprotokoll, Zertifikate, Reisekosten (bei Präsenzveranstaltungen).

Unser Tagessatz ist abhängig von der Teilnehmerzahl (bis maximal 12 Personen).

Inhalte nach Wunsch     

Gerne gestalten wir die Seminarinhalte, wie gewohnt, ganz individuell nach Ihrem Wunsch.

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance. Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jed…

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Inhouse Online oder Präsenz     

Alle unsere Seminare führen wir auch gerne unternehmensintern für Sie durch.

Unser Tagessatz für eine Inhouse Schulung zu diesem Seminarthema liegt zwischen 1.300 € - 2.300 € zzgl. MwSt. einschließlich Seminarunterlagen, Fotoprotokoll, Zertifikate, Reisekosten (bei Präsenzveranstaltungen).

Unser Tagessatz ist abhängig von der Teilnehmerzahl (bis maximal 12 Personen).

Inhalte nach Wunsch     

Gerne gestalten wir die Seminarinhalte, wie gewohnt, ganz individuell nach Ihrem Wunsch.

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance. Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

Organisation des Beschwerdemanagements

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

Telefonische Reklamationsbearbeitung

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

Umsetzung in die Praxis

  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

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