Reklamation am Telefon – Beschwerden und Konflikte in schwierigen Situationen meistern

Ein Telefontraining für Reklamation ist wichtig, damit Kunden nicht vergrault werden, sondern diese als treue Kunden für Ihr Unternehmen gewonnen werden. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass Sie nur mit zufriedenen Kunden zu tun haben. Genau hier besteht die Chance aus unzufriedenen Kunden Stammkunden zu gewinnen und die Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Um unkalkulierbare Gesprächssituationen – wie Beschwerden – zu meistern, bedarf es hoher Verhaltensflexibilität, sozialer Kompetenz und Einfühlungsvermögen.

Kunden, die sich beschweren, reagieren sehr sensibel. Ihre Verärgerung steigert sich in der Regel, wenn Gesprächspartner sich zu vorschnellen Reaktionen verleiten lassen, eine ungeeignete Rhetorik führen, ihre eigene Stimme nicht beachten oder mit einer falschen Einstellung in die Reklamationsbehandlung einsteigen. Lernen Sie diese wichtige Punkte in diesem Telefontraining Reklamation.

Viele Kunden gehen verloren oder kündigen ihre Verträge, weil sie sich unverstanden fühlen. Wieviel Zeit und Energie brauchen Sie, um neue Kunden zu gewinnen? Wie hoch sind dabei Ihre Marketing- und Vertriebskosten? Die Investiton in die Kundenbeziehung (dazu gehört auch die Beschwerdebearbeitung) lohnt sich, auch Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Zielgruppe

Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innendienst, Kundendienst, Hotline, Support tätig sind und entsprechende Kundenkontakte haben

Ihr Nutzen

Sie gewinnen mehr Sicherheit bei Reklamationsgesprächen und

• bieten dem Kunden zufriedene Lösungen an
• bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und gelassen
• gehen souverän mit aufgebrachten Kunden um
• erreichen in kurzer Zeit eine konstruktive Gesprächsführung
• gewinnen mehr Stammkunden zurück

Programmschwerpunkte / Telefonreklamation

• Warum reklamiert ein Kunde? – Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
• Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden
• Warum ist schnelles Reagieren so wichtig?
• Kompetentes Zuhören – Persönliche Hörgewohnheiten erkennen und die Folgen in einem Kundengespräch
• Auf welche Formulierungen sollten Sie achten, um freundlich zu wirken
• Die Wirkung Ihrer Stimme – Ihr größtes Kapital am Telefon
• Die richtige Einstellung macht den Unterschied
• 5 Tipps, um auf der Beziehungsebene Kontakt zu halten
• Durch Fragetechniken das Verständnis erhöhen
• Wirkungen von negativen Formulierungen
• Wie argumentieren Sie richtig und ruhig und erarbeitern gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen
• Bemühen alleine reicht nicht – die richtige Balance macht es
• 6 wichtige Punkte für die Behandlung von professionellen Reklamationen
• Auf Einwände/Vorwände souverän reagieren
• Was tun, wenn der Kunde persönlich wird?
• Innere Distanz für eine emotionale und mentale Unabhängigkeit schaffen
• Wann ist ein klares Nein angebracht?
• Überbringen von schlechten Nachrichten
• Praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage / direktes Feedback: Was ist gut gelaufen? Was sollte verbessert werden?

Seminardauer

1 Tag